撰写服务目标七步法

所谓“服务目标”，简言之就是服务结束后给服务对象带来的正向的成长、改变及影响。判断社会服务项目是否具有专业性，主要是看目标设定是否站在服务对象的角度，该目标是否给服务对象带来了正向而积极的改变和影响。

目前社工在实务工作中对于服务目标撰写面临的诸多问题，如目标设定只是站在社工的立场而非服务对象的立场；目标的定义及改变范围不清晰；整体目标与具体目标之间的逻辑关系不强；目标验证不符合S M A R T 原则；项目目标与服务内容前后不对应；目标设置数量不合理，目标过多或过少等。

缺少对以上知识点的了解、掌握和运用，导致目标设定缺乏整体性、系统性和关联性。那么，如何才能设定适合的服务目标呢？笔者以随迁长者城市融入项目为例，从七个步骤来谈如何设定服务目标。

界定问题/需求步骤一

目标的设定源于需要解决或满足的特定问题或需要，因此，要设计好一个服务项目的目标，就必须聚焦核心问题或需要，逐层分析问题产生的原因和可能导致的长远恶性后果。

此步骤可运用“问题树” 作为分析工具。如随迁长者城市融入项目中，核心问题是随迁长者不适应城市生活。原因如下：

一是从传统熟人社区到陌生的城市社区， 邻里关系淡漠，人际圈子小，情感支持薄弱；

二是地域差异导致语言交流存在障碍，生活习惯、地域文化、物理环境等也存在很大的差异； 

三是城市社区家庭归属感不强，城市社区新的家庭为子女组建的核心家庭，相对于之前随迁长者组建的原生家庭来说，较为陌生；

四是城市社区政治文化等也对随迁长者城市融入产生很大影响，如医疗资源、政策关注、情感归属等缺失，最终导致的结果可能是随迁长者不适应城市生活，进而引发一系列的家庭/ 社区问题。

综上所述，得出随迁长者的需求之一为随迁长者在城市融入中缺乏社会支持网络。

发现目标策略步骤二

“问题树”分析完成后，就开始绘制“目标树”。

一是树干：将“问题”转化为“整体目标”，即问题解决后会出现的状态。

二是树枝： 将“消极后果”转化为“积极后果”， 即当项目完成后，会逐步给服务对象带来的积极影响。需要注意的是，“积极后果”未必能够在项目结束后达到，而是朝着这个方向逐步迈进。

三是将“原因”转化为“目标”，即将问题中的每个原因改为正向的表述。

随迁长者城市融入项目中，将核心问题“随迁长者不适应城市生活”转化为正向的描述就是“促进随迁长者城市适应”；各层次原因转化为正向的描述分别为：拓展随迁老人的人际交往圈子；加强随迁长者的情感支持网络；提升随迁长者社区融入的能力；提升随迁长者对城市家庭/ 社区的归属感等。

确定目标层次步骤三

目标设定首先需要明确目标的层次，目标层次包括宏观、中观和微观三个层面，宏观和中观层面的目标一般情况下对应的是目的/ 整体目标/ 长期目标等，微观层面的目标通常对应具体目标。

宏观层面的目标是指社会/ 政策层面的目标， 中观层面的目标是指群体、家庭或社区层面的目标，微观层面的目标是指服务对象个人层面的目标。

实务过程中，前线实务人员在项目目标、个案目标、小组目标、活动目标设定时，通常都不够全面，考虑不够系统，往往以偏概全，有时仅考虑到微观层面的目标，很少提及中观或宏观层面的目标。

那么，要想实现目标的准确设定，必须首先对目标进行分层，在进行服务设计时就必须首先考虑目标设定的层次。

如随迁长者城市融入项目中，宏观层面的目标应该是倡导整个社会或政策层面对随迁长者的关注和支持； 中观层面的目标应该包括构建随迁长者群体的社会支持网络，促进随迁长者的家庭及社区融入等；微观层面的目标应该包括随迁长者个人适应能力的提升、城市社会必备技能的学习、个人社交网络的构建等。

明确目标内容步骤四

该步骤是要解决目标设定需要包含的内容或范围。

其中，宏观层面的目标应该包括该服务对整个社会所带来的影响，包括政策倡导、社会认知等方面。

中观层面的目标包括构建该群体或家庭的社会支持网络、社区局部改变或社区整体改变等，如提升整个随迁老人的社区参与意识，构建随迁长者社区支持网络，营造社区尊老敬老的社区氛围等。

微观层面的目标是指服务结束后， 参加者个人层面的改变，即参加者服务结束后应该做到什么，包括知识、技能、方法、态度、行为、情绪、关系、身份状况、能力、价值观等。

如通过开展新媒体学习小组，随迁长者群体学会使用微信聊天；通过康娱活动，促进随迁长者的社区参与；通过祖辈学堂，教会随迁长者学习一些教育孙辈的技巧；通过情绪支持小组，缓解随迁长者的情绪；通过个案跟进，提升随迁长者处理婆媳关系的能力等。

撰写服务目标步骤五

宏观和中观层面的目标比较概括，具有方向性，都是不可测量的质性的表述，一般采用一个行为动词来表述期望的改变，如增加、提高、减少、改善、提升等。如提升随迁长者社区融入的能力，构建随迁长者的社会支持网络等。

然而，微观层面的目标通常对应具体目标，可以结合“SM A RT”原则进行撰写， 但在通常情况下，这个度还是很难把握的。在撰写具体目标的过程中， 笔者推荐目标设定“QQT”三部曲， 第一个Q 即数量(Quantity)，以量化表述指标；第二个Q 即质量（Quality）， 具体地表述改变范围/ 内容；T 即有限期的(time-bound)，指达成改变所需的时间。

例如，需要设计一个针对随迁长者教育孙子的“祖辈学堂”活动目标，基本目标陈述为： 参与此活动的随迁长者教育孩子的技巧有所提升。

增加数量的情况是： 90% 参与此活动的随迁长者教育孩子的技巧有所提升；

增加质量的情况是：90% 参与此活动的随迁长者教育孩子的赞美、鼓励、分享技巧有所提升；

设定期限的情况是：活动结束后3 个月内，90% 参与此活动的随迁长者教育孩子的赞美、鼓励、分享技巧有所提升。

检视目标逻辑步骤六

目标的设定必须是有价值、可操作、非重叠的。目标检视可以采用“目标- 策略分析法”，即高层目标能够解释低层目标“为什么”，低层目标能够解释高层目标“怎么达到”或“如何达到”；同时包括目标的全面性检视：足够吗？较低级目标如果能成功达成，较高目标也将顺利达成；多余吗？较低级目标必须是上一级目标所必需的。

同时，所有目标都应该有利益干系人/ 行为主体，并且所有利益干系人/ 行为主体都应该在目标树中占有“份额”。检验过程中，应结合“SM A RT”原则和“Q Q T”三部曲，检视目标是否准确回应项目需要解决的核心问题或需要；是否全面、可操作；目标与目标、目标与内容之间的逻辑关系是否合理等。

如果随迁长者城市融入项目的整体目标是构建随迁长者的社区支持网络，那么具体目标就必须要回应如何构建该支持网络。

确定服务目标步骤七

通过分析该项目的主客观环境， 识别到哪些目标最需要回应，哪些策略组合最能带来正向的改变，并结合资助方的要求、机构解决问题的能力、利益相关方的分析以及项目的可持续性等方面进行解决问题目标的选取。

同时，对已经选取的目标进行排序，确认目标优先级别。在机构宗旨、服务资源和团队能力允许的范围内，对于重要的、紧急的、迫切的、能够实现的目标优先，最终确定项目目标。

如随迁长者项目目标策略中涉及很多方面的目标，但通过对所有目标进行排序、整合之后， 确定该项目的整体目标为提升随迁长者城市适应的能力，构建随迁长者的社区支持网络，促进随迁长者的社区融入。

具体目标为：一是该项目结束后，90% 以上的项目参与者能够学会5 种以上城市生活的必备技能；二是该项目结束后，80% 以上的参与者能够感受到来自朋辈群体、家庭及社区的支持；三是项目结束半年后，70% 以上的项目参与者表示能够顺利地融入城市生活。

一个社会服务项目的成败，始于目标，专于目标，也成于目标。逻辑上，整体目标是基于问题/ 需求情况而制订，而具体目标是根据整体目标而制订的，当具体目标达成后就能够达成整体目标，并在一定程度上缓解或解决问题。

因此， 理顺并掌握服务目标制定的逻辑关系是提升服务专业性和体现服务成效的重要前提和保障。